W Lab Dostępności analizujemy takie przypadki nie tylko technicznie, ale też organizacyjnie: sprawdzamy proces, odpowiedzialność za treści i realny wpływ dostępności na użytkowników.
Podmioty publiczne często korzystają z zewnętrznych systemów do obsługi usług cyfrowych. Mogą to być systemy zewnętrzne, rezerwacyjne, płatnicze, rekrutacyjne, formularzowe albo platformy zapisów. Z punktu widzenia użytkownika nie są one jednak „zewnętrznym dodatkiem”, ale częścią całej usługi.
Jeżeli użytkownik przechodzi ze strony instytucji do systemu zakupu biletu, rezerwacji miejsca albo złożenia formularza, oczekuje, że cały proces będzie dostępny, zrozumiały i możliwy do obsłużenia różnymi metodami. Dotyczy to także deklaracji dostępności, która powinna rzetelnie opisywać stan takiego systemu.
Problem
Analizowana deklaracja dostępności dla zewnętrznego systemu formalnie istniała, ale wymagała uporządkowania. Najważniejszy problem dotyczył sposobu publikacji: deklaracja została przygotowana jako dokument PDF, podczas gdy powinna być dostępna jako strona HTML.
Problem nie ograniczał się jednak do formatu pliku. Dokument wymagał również uporządkowania struktury, doprecyzowania statusu zgodności, opisania niedostępnych treści, uzupełnienia informacji o przygotowaniu deklaracji, wskazania odpowiedzialnego kontaktu oraz pełniejszego opisania procedury zgłoszeń i skarg.
Dodatkowo deklaracja była zbyt ogólna. Nie odnosiła się wystarczająco jasno do realnych funkcji systemu, takich jak wybór wydarzenia, wybór biletu, przejście przez proces zakupu, formularze, komunikaty błędów, płatność czy potwierdzenie transakcji.
Zakres pracy
- forma publikacji deklaracji,
- struktura dokumentu,
- status zgodności z wymaganiami dostępności cyfrowej,
- opis niedostępnych treści,
- informacje o przygotowaniu i przeglądzie deklaracji,
- dane kontaktowe do zgłoszeń,
- procedura żądania zapewnienia dostępności cyfrowej,
- procedura skargowa,
- dostępność architektoniczna i komunikacyjno-informacyjna,
- wymagane identyfikatory sekcji w dokumencie HTML,
- odniesienie deklaracji do rzeczywistych funkcji systemu,
- podział odpowiedzialności między podmiot publiczny i dostawcę technologii.
Najważniejsze ustalenia
Pierwszym ustaleniem była konieczność zmiany formy publikacji. Deklaracja dostępności powinna być opublikowana jako dostępna strona HTML. PDF może pozostać jako wersja pomocnicza, ale nie powinien być podstawową formą deklaracji.
Drugim problemem była struktura dokumentu. Deklaracja nie była uporządkowana według wymaganych sekcji, takich jak stan dostępności cyfrowej, niedostępne treści, przygotowanie deklaracji, zgłaszanie problemów oraz obsługa wniosków i skarg. Brak takiej struktury utrudnia użytkownikowi szybkie odnalezienie potrzebnych informacji.
Trzecim obszarem wymagającym poprawy był status zgodności. Zamiast ogólnego opisu należy zastosować jednoznaczne sformułowanie, na przykład: „strona jest częściowo zgodna z ustawą o dostępności cyfrowej…”, a następnie podać konkretne uzasadnienie.
Czwartym problemem był zbyt ogólny opis niedostępnych treści. Deklaracja powinna jasno wskazywać, które elementy są niezgodne, które mogą być wyłączone z obowiązku zapewnienia dostępności oraz czy w ogóle występują przypadki nadmiernych kosztów.
Piątym istotnym ustaleniem była potrzeba powiązania deklaracji z rzeczywistą usługą. W przypadku zewnętrznego systemu nie wystarczy ogólna informacja o stronie. Trzeba odnieść się do procesu, który użytkownik faktycznie wykonuje: wyboru wydarzenia, wyboru miejsc, formularza danych, płatności, komunikatów systemowych i potwierdzenia zakupu.
Rekomendacje
Najważniejszą rekomendacją było przeniesienie deklaracji do strony HTML i uporządkowanie jej według wymaganego schematu. Dokument powinien mieć logiczne nagłówki, listy, sekcje i wymagane identyfikatory, które ułatwiają automatyczną i ręczną weryfikację deklaracji.
Rekomendowany układ deklaracji powinien obejmować:
- stan dostępności cyfrowej,
- niedostępne treści,
- przygotowanie deklaracji dostępności,
- informacje zwrotne i dane kontaktowe,
- obsługę wniosków i skarg związanych z dostępnością,
- dostępność architektoniczną,
- dostępność komunikacyjno-informacyjną,
- informacje o aplikacjach lub systemach zewnętrznych, jeżeli mają znaczenie dla użytkownika.
W części dotyczącej niedostępnych treści warto zastosować podział na:
- niezgodności z wymaganiami dostępności cyfrowej,
- treści nieobjęte obowiązkiem dostępności,
- treści, których poprawa mogłaby wiązać się z nadmiernymi kosztami, jeżeli taki przypadek rzeczywiście występuje.
W części kontaktowej należy wskazać konkretną osobę, funkcję albo komórkę odpowiedzialną za obsługę zgłoszeń. Dane powinny obejmować adres e-mail i numer telefonu. Ogólna informacja kontaktowa nie wystarcza, jeżeli użytkownik nie wie, gdzie zgłosić problem z dostępnością.
Procedura skargowa powinna być opisana pełniej. Użytkownik powinien wiedzieć:
- jak zgłosić problem,
- jakie informacje powinno zawierać zgłoszenie,
- w jakim terminie otrzyma odpowiedź,
- co może zrobić, jeżeli odpowiedź będzie niewystarczająca,
- kiedy może złożyć skargę,
- że może skontaktować się z Rzecznikiem Praw Obywatelskich.
W przypadku zewnętrznego systemu rekomendowane jest również doprecyzowanie relacji z dostawcą. Podmiot publiczny powinien ustalić, kto odpowiada za aktualizację deklaracji, kto usuwa błędy dostępności, kto przyjmuje zgłoszenia techniczne i czy umowa z dostawcą obejmuje wymagania zgodności z WCAG.
Odpowiedzialność za system zewnętrzny
Istotnym elementem analizy było rozróżnienie odpowiedzialności technicznej dostawcy systemu od odpowiedzialności podmiotu publicznego wobec użytkownika.
Fakt, że zewnętrzny system jest utrzymywany przez zewnętrznego dostawcę, nie zwalnia jednostki publicznej z obowiązku zapewnienia jego dostępności cyfrowej. Z perspektywy użytkownika system nie jest odrębną, prywatną usługą dostawcy, ale częścią usługi publicznej realizowanej przez jednostkę.
System został zamówiony, wdrożony i opłacony przez jednostkę ze środków publicznych. Służy obsłudze wydarzeń, rezerwacji lub sprzedaży biletów organizowanych przez podmiot publiczny. Oznacza to, że powinien być traktowany jako element cyfrowego ekosystemu tej jednostki i podlegać wymaganiom wynikającym z ustawy o dostępności cyfrowej.
Dostawca technologii może odpowiadać za wykonanie, utrzymanie i techniczną poprawność systemu. Nie oznacza to jednak, że jednostka może pominąć dostępność tego rozwiązania w swojej ocenie, deklaracji dostępności albo umowie z wykonawcą.
W praktyce jednostka powinna:
- wymagać od dostawcy zgodności systemu z WCAG,
- posiadać aktualną deklarację dostępności dla systemu albo zapewnić jej publikację,
- wskazać użytkownikowi sposób zgłaszania problemów z dostępnością,
- określić, kto przyjmuje zgłoszenia i kto usuwa błędy techniczne,
- uwzględnić system zewnętrzny w analizie dostępności całej ścieżki użytkownika,
- wprowadzać wymagania dostępnościowe do umów, zamówień i aktualizacji systemu.
Szczególnie ważne jest to w przypadku systemów transakcyjnych, takich jak zewnętrzny system. To nie jest wyłącznie informacyjna podstrona. Użytkownik podejmuje tam decyzję, wybiera usługę, podaje dane, przechodzi przez formularze i często dokonuje płatności. Jeżeli ten proces nie jest dostępny cyfrowo, część osób może zostać realnie wykluczona z możliwości skorzystania z usługi publicznej.
Dlatego dostępność zewnętrznego systemu nie powinna być traktowana jako „problem dostawcy”, lecz jako wspólna odpowiedzialność organizacyjna: dostawca odpowiada za techniczne wdrożenie i usuwanie błędów, a jednostka publiczna odpowiada za to, że usługa udostępniana użytkownikom spełnia wymagania prawa.
Efekt
Uporządkowanie deklaracji dostępności pozwala użytkownikowi szybciej zrozumieć, w jakim stopniu system jest dostępny, jakie mogą wystąpić problemy i gdzie można je zgłosić.
Dla podmiotu publicznego oznacza to większą przejrzystość i mniejsze ryzyko formalne. Deklaracja przestaje być dokumentem „do odhaczenia”, a staje się realnym elementem zarządzania dostępnością usługi cyfrowej.
W przypadku systemów zewnętrznych ma to szczególne znaczenie. Nawet jeżeli technologię dostarcza inny podmiot, użytkownik korzysta z usługi oferowanej przez instytucję. Dlatego dostępność zewnętrznego systemu, rezerwacyjnego lub płatniczego powinna być traktowana jako część całego doświadczenia użytkownika, a nie jako odrębny problem techniczny dostawcy.