Od audytu do systemu. Czego nauczyła mnie praca w Sieci dostępności cyfrowej

Kiedy kilka lat temu zacząłem mocniej wchodzić w dostępność cyfrową, audyt wydawał mi się naturalnym środkiem ciężkości całego tematu. Sprawdzasz stronę, dokument albo aplikację, znajdujesz problemy, opisujesz je, ktoś je poprawia i można uznać, że wykonano kawał dobrej roboty. Taki model nadal ma sens, bo bez rzetelnego audytu bardzo często nie wiadomo nawet, od czego zacząć. Z czasem coraz wyraźniej zacząłem jednak widzieć, że audyt pokazuje przede wszystkim stan na konkretny moment, a niekoniecznie przyczynę problemu. Jeśli pół roku później w tej samej organizacji pojawiają się dokładnie te same błędy, to znaczy, że nie wystarczyło poprawić formularza, PDF-a czy struktury nagłówków.

5 lutego 2025 roku miałem rozmowę kwalifikacyjną do Sieci dostępności cyfrowej. Kilka dni później dostałem informację, że zostałem zakwalifikowany, a pod koniec lutego odbyło się pierwsze spotkanie. Dziś mija już ponad półtora roku i właśnie ten czas najmocniej poukładał mi jedną rzecz: największym problemem dostępności w administracji bardzo często nie jest pojedynczy błąd WCAG, tylko sposób działania organizacji, który pozwala temu błędowi powstać, przejść przez kilka rąk i ostatecznie trafić do użytkownika.

Dostępność nie może być robotą jednego człowieka

Jednym z najczęstszych problemów, jakie widzę, jest model, w którym na końcu całego procesu stoi jedna osoba „od dostępności” i ma naprawiać wszystko, czego wcześniej nikt nie dopilnował. Dostaje gotowy dokument i ma go sprawdzić, dostaje stronę po wdrożeniu i ma ją odebrać, dostaje grafikę tuż przed publikacją i ma znaleźć sposób, żeby mimo wszystko była dostępna. W takim układzie ta osoba nie zarządza dostępnością, tylko gasi pożary.

W praktyce dostępność cyfrowa przecina kilka obszarów naraz. Dokument może przygotować jeden wydział, opublikować drugi, system zamówić trzeci, aktualizację wykonać zewnętrzny dostawca, a skarga użytkownika trafi jeszcze gdzie indziej. Jeśli organizacja nie ma jasno przypisanych ról i odpowiedzialności, bardzo szybko zaczyna się przerzucanie problemu między komórkami. Właśnie dlatego podczas prac w Sieci coraz bardziej interesowały mnie nie pojedyncze kryteria WCAG, ale sposób zarządzania: kto za co odpowiada, gdzie jest punkt kontroli, jakie informacje trafiają do kierownictwa i czy organizacja w ogóle wie, jakie zasoby cyfrowe posiada.

Podczas jednego ze spotkań Sieci przedstawiałem wyniki oceny dojrzałości organizacji w zakresie dostępności. Najważniejszy wniosek nie dotyczył żadnego konkretnego błędu technicznego. Dużo poważniejsze było to, że bez inwentaryzacji, mapy odpowiedzialności, regularnego monitoringu i sensownego raportowania do kierownictwa dostępność pozostaje zależna od pamięci i zaangażowania pojedynczych osób. A to jest bardzo kruchy model, który zwykle działa tylko do pierwszej zmiany pracownika, wykonawcy albo systemu.

Najpierw trzeba wiedzieć, co w ogóle mamy

To brzmi mało spektakularnie, ale wiele podmiotów nie potrafi odpowiedzieć na podstawowe pytanie: ile właściwie posiada stron, aplikacji, formularzy, systemów, serwisów tematycznych i innych rozwiązań cyfrowych. W administracji bardzo łatwo dojść do sytuacji, w której jedna komórka utrzymuje stronę promocyjną, inna obsługuje BIP, kolejna korzysta z zewnętrznego systemu do płatności, a jeszcze inna wdraża formularz albo aplikację, o której nikt odpowiedzialny za dostępność nie dowiaduje się na etapie zamówienia.

Dlatego temat inwentaryzacji zasobów cyfrowych stał się dla mnie znacznie ważniejszy, niż przypuszczałem na początku. Nie chodzi jednak o stworzenie kolejnego arkusza, który po kilku miesiącach będzie nieaktualny. Rejestr ma sens tylko wtedy, kiedy rzeczywiście wspiera zarządzanie: wskazuje właściciela zasobu, jego znaczenie, wykonawcę, sposób utrzymania, stan dostępności, ryzyko i termin kolejnego przeglądu. Dopiero wtedy można sensownie ustalać priorytety i nie działać wyłącznie wtedy, kiedy problem już wypłynie.

To podejście jest mało efektowne, ale właśnie ono buduje porządek. Trudno sensownie zarządzać dostępnością czegoś, czego organizacja nawet nie potrafi wymienić. Im dłużej zajmuję się tym tematem, tym bardziej widzę, że dobra inwentaryzacja jest jednym z tych elementów, które wyglądają nudno tylko do momentu pierwszej kontroli, migracji systemu albo nagłego pytania o odpowiedzialność.

„Przysłali PDF. Wrzućcie na stronę”

To chyba jedno z najbardziej typowych zdań w pracy redakcyjnej administracji. Materiał przychodzi od partnera, organizatora wydarzenia, innej instytucji albo wykonawcy i trzeba go opublikować. Problem zaczyna się wtedy, kiedy PDF jest niedostępny, grafika zawiera cały komunikat wyłącznie w obrazie, film nie ma napisów albo formularz został przygotowany tak, że część użytkowników nie jest w stanie z niego skorzystać.

Przez lata bardzo łatwo było przyjąć, że skoro materiał przyszedł z zewnątrz, to problem jest po stronie autora. Z punktu widzenia użytkownika takie rozróżnienie nie ma jednak większego znaczenia. Materiał znajduje się na naszej stronie, więc to z naszym serwisem odbiorca wiąże brak dostępności. Nie interesuje go, kto zrobił plik i kto powinien był go poprawić, tylko czy może z niego skorzystać.

Właśnie dlatego zacząłem pracować nad zasadami publikowania treści pochodzących od innych podmiotów. Nie chodziło mi o dopisanie kolejnego zdania w rodzaju „materiały należy publikować w sposób dostępny”, bo takie stwierdzenie samo w sobie niczego nie rozwiązuje. Znacznie ważniejsze są konkretne decyzje: kiedy materiał trzeba odesłać do poprawy, kiedy można zapewnić alternatywę, kiedy publikacja nie powinna dojść do skutku, kto podejmuje decyzję i jak ją później uzasadnić. Dopiero wtedy dostępność staje się częścią realnego procesu, a nie ogólną zasadą, którą każdy rozumie trochę inaczej.

Najciekawsze zaczęło się przy starych dokumentach

Temat archiwizacji i wycofywania zasobów cyfrowych na początku wydawał mi się poboczny. Im dłużej nad nim pracowałem, tym bardziej widziałem jednak, że właśnie tam zbiegają się problemy, których nie da się rozwiązać samym WCAG. W administracji przez lata powstają tysiące dokumentów, stron i materiałów, z których część jest niedostępna, część ma charakter historyczny, a część nadal pozostaje potrzebna, mimo że została opublikowana wiele lat temu.

Nie da się tego rozwiązać prostą zasadą „naprawić albo usunąć”. Niektóre dokumenty nadal obowiązują, inne mogą być potrzebne mieszkańcowi do odtworzenia konkretnej sprawy, jeszcze inne mają znaczenie wyłącznie historyczne. Pojawia się więc konieczność rozróżnienia, co trzeba poprawiać, co można wycofać z bieżącej publikacji, co należy zachować i w jaki sposób zapewnić do tego dostęp.

Przy pracy nad procedurą archiwizacji i wycofywania zasobów szybko wyszło, że temat wychodzi poza klasycznie rozumianą dostępność cyfrową. Trzeba dotknąć informacji publicznej, archiwizacji, migracji danych, odpowiedzialności za zasób, statusu dokumentu i sposobu dokumentowania decyzji. Podczas dyskusji w Sieci pojawiały się uwagi, że materiał robi się bardzo szeroki, i były to słuszne uwagi. Z drugiej strony właśnie ten projekt pokazał mi, że dostępności nie da się zawsze zamknąć w jednej specjalizacji, bo w pewnym momencie zaczyna się stykać z całym sposobem zarządzania informacją.

Co właściwie znaczy „zawartość niezbędna”?

Z tego tematu wyrósł kolejny problem, który uważam dziś za jeden z najciekawszych. Ustawa o dostępności cyfrowej posługuje się pojęciem „zawartości niezbędnej do realizacji bieżących zadań podmiotu publicznego”, ale nie daje prostej definicji, która pozwalałaby bez wątpliwości zakwalifikować każdy stary dokument albo treść. Dopóki rozmawiamy o tym abstrakcyjnie, nie brzmi to szczególnie groźnie. Problem zaczyna się wtedy, kiedy trzeba podjąć decyzję dotyczącą konkretnego zasobu.

Załóżmy, że na stronie znajduje się regulamin sprzed ośmiu lat, który nadal obowiązuje. Jest też dokument dotyczący zakończonego projektu, do którego mieszkańcy wciąż mogą potrzebować dostępu, instrukcja wykorzystywana sporadycznie oraz materiał, który rzeczywiście ma już tylko znaczenie historyczne. Wszystkie są stare, ale trudno uznać, że mają taki sam status. Jeśli podmiot sam ma zdecydować, co jest nadal „niezbędne”, bardzo łatwo o sytuację, w której dwie podobne instytucje podejmą zupełnie różne decyzje.

Właśnie dlatego przygotowałem propozycję dezyderatu dotyczącą doprecyzowania tego pojęcia. Nie chodzi mi o akademicką dyskusję nad jednym sformułowaniem w ustawie, tylko o konsekwencje praktyczne. Od tej interpretacji może zależeć, czy dokument nadal trzeba dostosowywać, czy można traktować go jako archiwalny, czy powinien pozostać w bieżącym serwisie i jakie obowiązki nadal ciążą na podmiocie publicznym. Bez czytelniejszych kryteriów część decyzji będzie po prostu intuicyjna, a to trudno uznać za dobry standard.

Moim zdaniem potrzebny jest przynajmniej zestaw przesłanek, które pozwolą podejmować takie decyzje w sposób spójny. Czy o niezbędności decyduje formalne obowiązywanie dokumentu, jego związek z aktualnym zadaniem, możliwość załatwienia na jego podstawie sprawy, rzeczywiste korzystanie przez użytkowników, a może kilka tych elementów naraz? Być może nie da się tego zamknąć w jednej krótkiej definicji, ale da się stworzyć model oceny, który ograniczy przypadkowość i pozwoli podmiotowi uzasadnić swoją decyzję.

Ten temat szczególnie dobrze pokazuje też granicę pomiędzy praktyką a prawem. Praktycy mogą wskazać problem, pokazać konkretne sytuacje i opisać konsekwencje różnych interpretacji, ale przy takim zagadnieniu potrzebna jest również solidna analiza prawna. Właśnie dlatego zależy mi, żeby sprawa nie skończyła się na wewnętrznej dyskusji, tylko została potraktowana jako problem wymagający szerszego stanowiska.

Dostępność przed publikacją, a nie po skardze

Drugim kierunkiem, który uważam za bardzo praktyczny, jest kontrola dostępności przed publikacją. W wielu miejscach dostępność nadal sprawdza się dopiero wtedy, kiedy materiał już jest w internecie. Ktoś zgłasza problem, pojawia się audyt, kontrola albo skarga i dopiero wtedy zaczyna się poprawianie. Taki model jest kosztowny, niewygodny i przede wszystkim oznacza, że użytkownik przez pewien czas korzysta z rzeczy, która od początku była wadliwa.

Znacznie sensowniej jest przesunąć kontrolę wcześniej. Jeśli dokument nie spełnia podstawowych wymagań, powinien wrócić do poprawy przed publikacją. Jeśli grafika nie przekazuje informacji w dostępny sposób, da się to naprawić zanim trafi na stronę. Jeśli film wymaga napisów, trzeba zaplanować je podczas produkcji, a nie wtedy, kiedy materiał już krąży w mediach społecznościowych. To nie brzmi rewolucyjnie, ale właśnie takie proste zmiany decydują o tym, czy dostępność jest częścią normalnej pracy, czy niekończącą się akcją naprawczą.

Audyt mówi, gdzie boli. Nie zawsze mówi, dlaczego

Dziś patrzę więc na audyt trochę inaczej niż kiedyś. Nadal chcę wiedzieć, gdzie są bariery i nadal uważam, że bez rzetelnego badania nie da się zarządzać dostępnością. Coraz częściej jednak po znalezieniu problemu zadaję jeszcze jedno pytanie: co w organizacji sprawiło, że ten problem przeszedł przez cały proces i dotarł do użytkownika?

Jeśli sześć miesięcy po audycie pojawia się dokładnie ten sam błąd, to nie wystarczy naprawić go po raz kolejny. Trzeba sprawdzić, czy zabrakło wymagań w zamówieniu, kontroli przed publikacją, szkolenia, odpowiedzialności, odbioru wykonawcy albo późniejszego monitoringu. Dopiero wtedy zaczyna się praca nad przyczyną, a nie nad objawem.

To jest chyba największa zmiana w moim myśleniu od początku pracy w Sieci. Coraz mniej interesuje mnie dostępność rozumiana jako lista rzeczy do poprawienia po fakcie, a coraz bardziej jako sposób działania organizacji od początku do końca. Od zamówienia systemu, przez jego odbiór, tworzenie i publikowanie treści, utrzymanie, przegląd, aż po archiwizację i wycofanie.

Z Jasła do wspólnej pracy nad rozwiązaniami

Dla mnie ważne jest też to, że do prac Sieci mogę wnosić perspektywę samorządu. W dużych dokumentach bardzo łatwo zaprojektować model idealny, ale urząd działa w realnych warunkach: ma ograniczone zasoby, różne systemy od różnych dostawców, wiele osób publikujących treści i mnóstwo spraw, które trzeba załatwić szybko. Jeśli zalecenie jest poprawne teoretycznie, ale nie da się go zastosować w małej gminie albo niewielkiej jednostce, to jego wartość praktyczna jest ograniczona.

Dlatego coraz bardziej interesują mnie rozwiązania, które mają wariant realny do wdrożenia. Nie zawsze trzeba budować rozbudowaną strukturę, ale trzeba wiedzieć, kto odpowiada, gdzie jest punkt kontroli i co jest absolutnym minimum. Jeśli da się to opisać jasno i bez tworzenia sztucznej biurokracji, dostępność ma szansę stać się częścią zwykłego sposobu pracy.

Po ponad półtora roku pracy w Sieci właśnie to uważam za najważniejsze. Dostępność cyfrowa nie powinna być specjalnym zadaniem wykonywanym od czasu do czasu przez jedną osobę. Powinna być wpisana w zamawianie, projektowanie, publikowanie, odbieranie, monitorowanie i wycofywanie zasobów cyfrowych. Dopiero wtedy przestajemy bez końca poprawiać te same błędy i zaczynamy budować organizację, która potrafi ich po prostu nie produkować.