DOSTĘPNOŚĆ CYFROWA
Raport z badania dostępności 2025. Co wyniki Podkarpacia mówią o dostępności cyfrowej podmiotów publicznych
Raport z badania dostępności 2025 pokazuje, że podmioty publiczne nadal mają trudności z dostępnością cyfrową, oceną własnych stron i aplikacji oraz przypisaniem odpowiedzialności za usuwanie barier.
Raport z badania dostępności 2025 pokazuje, że podmioty publiczne nadal mają trudności z dostępnością cyfrową, oceną własnych stron i aplikacji oraz przypisaniem odpowiedzialności za usuwanie barier. Analiza wyników Podkarpacia wyjaśnia, dlaczego same deklaracje, audyty i pojedyncze poprawki nie wystarczą bez stałego systemu zarządzania dostępnością.
Dostępność nie zaczyna się od deklaracji
Dostępność w podmiotach publicznych nadal zbyt często jest traktowana jako obowiązek do odnotowania, a nie jako sposób zarządzania usługą. Powstaje deklaracja dostępności, przeprowadzany jest audyt, wyznaczana jest osoba odpowiedzialna, ale użytkownik nadal może napotkać niedostępny formularz, skan zamiast dokumentu, system zewnętrznego dostawcy, którego nikt nie kontroluje, albo komunikat, którego nie da się odczytać czytnikiem ekranu.
Wyniki dla województwa podkarpackiego dobrze pokazują ten problem. Nie chodzi wyłącznie o niski wskaźnik dostępności cyfrowej, lecz o coś bardziej podstawowego: część podmiotów nie potrafiła jednoznacznie wskazać, za jakie strony i aplikacje odpowiada, a deklarowana zgodność serwisów nie zawsze wynikała z jednolitego, rzetelnego badania. To oznacza, że trudność nie kończy się na błędach technicznych. Obejmuje także brak wiedzy o własnych zasobach, rozproszenie odpowiedzialności i brak stałego mechanizmu kontroli.
Dostępność cyfrowa nie jest cechą, którą nadaje się stronie podczas odbioru i zachowuje na kolejne lata. Może zniknąć po jednej aktualizacji, publikacji niedostępnego dokumentu, dodaniu nowego formularza albo wdrożeniu usługi zewnętrznego dostawcy. Dlatego nie wystarczy poprawić serwisu raz. Trzeba wiedzieć, kto za niego odpowiada, jak jest sprawdzany, kto usuwa błędy i według jakich zasad publikowane są kolejne treści.
Najważniejszym miernikiem nie jest więc liczba deklaracji, audytów ani procedur. Jest nim to, czy użytkownik może samodzielnie znaleźć informację, zrozumieć ją i skutecznie załatwić sprawę. Dopiero wtedy można mówić o dostępności jako rzeczywistej właściwości usługi, a nie tylko jako o formalnie spełnionym obowiązku.
Dostępność bez systemu. Co wyniki Podkarpacia mówią o stronach i usługach publicznych
Województwo podkarpackie uzyskało najwyższą w kraju kompletność raportowania dostępności, a jednocześnie najniższy ogólny wskaźnik dostępności podmiotów publicznych. Nie musi to jednak oznaczać, że sytuacja w regionie jest obiektywnie najgorsza. Możliwe, że większa liczba złożonych raportów pozwoliła po prostu dokładniej ujawnić istniejące bariery. Pewny jest natomiast inny wniosek: bez trwałego systemu zarządzania dostępnością podmiot nie jest w stanie ani wiarygodnie ocenić swojego stanu, ani konsekwentnie usuwać problemów.
Pełniejsze dane mogą pokazywać trudniejszą rzeczywistość
Ogólny wskaźnik dostępności podmiotów publicznych w województwie podkarpackim wyniósł 32,37%. Dostępność architektoniczną oceniono na 40,31%, cyfrową na 35,32%, a informacyjno-komunikacyjną na 21,48%. Wszystkie wartości były niższe od średnich krajowych.
Jednocześnie Podkarpackie osiągnęło najwyższą kompletność raportowania w Polsce. Obowiązek zrealizowało 91,2% jednostek ujętych w badaniu, przy średniej krajowej wynoszącej 87,9%.
Tych dwóch informacji nie należy automatycznie przedstawiać jako sprzeczności. Większa kompletność mogła ograniczyć efekt selekcji, w którym raporty składają przede wszystkim jednostki lepiej zorganizowane, bardziej świadome swoich obowiązków i posiadające już część rozwiązań dostępnościowych. W regionach o niższej kompletności poza wynikami pozostała większa grupa podmiotów. Raport nie pozwala ustalić, czy ich uwzględnienie poprawiłoby, czy pogorszyło wyniki poszczególnych województw.
Dlatego niski rezultat Podkarpacia może być nie tylko słabym wynikiem, lecz także bardziej kompletną diagnozą. Wartość raportu nie polega bowiem na samym miejscu regionu w zestawieniu, ale na pokazaniu skali problemów, które powinny zostać przełożone na konkretne decyzje, procedury i plany naprawcze.
Najważniejszym wnioskiem nie jest więc to, że Podkarpackie znalazło się na końcu rankingu. Istotniejsze jest to, że problemy występują jednocześnie w dostępności cyfrowej, architektonicznej i informacyjno-komunikacyjnej. Oznacza to, że pojedyncze działania, takie jak poprawienie kontrastu na stronie, zakup pętli indukcyjnej czy przebudowa wejścia do budynku, nie stworzą trwałej dostępności, jeżeli nie zostaną połączone w jeden system zarządzania.
Dostępność cyfrowa pozostaje w dużej mierze deklarowana
Dostępność cyfrowa jest dziś jednym z podstawowych warunków korzystania z usług publicznych. Strona internetowa, Biuletyn Informacji Publicznej, formularz elektroniczny czy aplikacja mobilna często stanowią pierwszy, a niekiedy jedyny punkt kontaktu użytkownika z instytucją.
W województwie podkarpackim strony internetowe prowadziło 81,54% podmiotów publicznych. Tylko 26,47% zgłoszonych serwisów zostało jednak wskazanych jako zgodne z ustawą o dostępności cyfrowej. Aplikacje mobilne udostępniało 2,83% podmiotów, a zgodność zadeklarowano w przypadku 30,43% aplikacji. Wskaźnik dostępności cyfrowej dla województwa wyniósł 35,32%, przy średniej krajowej 36,02%.
Już na poziomie samooceny około trzy czwarte zgłoszonych stron nie zostało więc uznanych za w pełni zgodne z wymaganiami. Oznacza to, że znaczna część podmiotów miała świadomość występowania barier albo przynajmniej nie posiadała podstaw do zadeklarowania pełnej zgodności.
Nie jest to wyłącznie problem techniczny. Niedostępne menu, formularz, dokument, komunikat lub system logowania mogą sprawić, że użytkownik nie znajdzie informacji, nie złoży wniosku, nie dokona płatności albo nie załatwi sprawy samodzielnie. W usłudze publicznej bariera cyfrowa oznacza często realne ograniczenie dostępu do prawa, świadczenia lub informacji.
Wartość 26,47% nie jest jednak wynikiem jednolitych, niezależnych audytów. Raport powstał na podstawie informacji przekazywanych przez same podmioty publiczne. Nie potwierdza, że każda strona została przebadana według tej samej metody, z wykorzystaniem testów automatycznych, obsługi klawiaturą, czytnika ekranu, powiększenia, urządzeń mobilnych oraz kontroli dokumentów i formularzy.
Deklaracja zgodności mogła wynikać z pełnego audytu, ale również z informacji przekazanej przez wykonawcę, wyniku prostego testu automatycznego, treści wcześniej opublikowanej deklaracji dostępności albo przekonania, że nowa i poprawnie działająca strona powinna być dostępna.
Problem nie ogranicza się więc do liczby stron niezgodnych z wymaganiami. Dotyczy także sposobu, w jaki podmioty ustalają ich rzeczywisty stan. Instytucja, która nie prowadzi regularnych audytów, nie dokumentuje błędów i nie sprawdza skuteczności poprawek, może co najwyżej zadeklarować dostępność. Nie jest jednak w stanie jej wiarygodnie potwierdzić.
Niektóre podmioty nie wiedzą, za jakie usługi cyfrowe odpowiadają
Autorzy raportu wskazują, że część formularza dotycząca dostępności cyfrowej sprawiała respondentom szczególnie duże trudności. Problemy dotyczyły między innymi ustalenia, co należy uznać za stronę internetową prowadzoną przez podmiot, czym jest aplikacja mobilna oraz czy do raportu należy wpisywać profile społecznościowe, dzienniki elektroniczne albo komunikatory internetowe.
Pomimo dodatkowych wyjaśnień w zbiorze wynikowym pozostały błędne adresy stron i aplikacji oraz nieprawidłowo zakwalifikowane usługi. Autorzy raportu zaznaczają, że część tych błędów była niemożliwa do skorygowania.
Na pierwszy rzut oka wygląda to na problem z wypełnieniem formularza. W rzeczywistości ujawnia znacznie poważniejszą słabość organizacyjną. Podmiot, który nie potrafi jednoznacznie wskazać własnych stron, aplikacji i usług elektronicznych, nie może skutecznie zarządzać ich dostępnością.
W wielu instytucjach środowisko cyfrowe jest rozproszone. Obok głównego serwisu funkcjonują BIP, formularze zapisów, systemy rezerwacji, platformy płatnicze, transmisje online, usługi rekrutacyjne, konsultacje społeczne, aplikacje mobilne oraz narzędzia udostępniane przez jednostki nadrzędne lub zewnętrznych dostawców.
Bez kompletnego wykazu takich usług trudno ustalić:
- kto odpowiada za dany system,
- kto publikuje w nim treści,
- kto przyjmuje zgłoszenia błędów,
- kiedy wykonano ostatni audyt,
- czy wyniki audytu zostały wdrożone,
- jaka umowa obowiązuje wykonawcę,
- czy deklaracja dostępności odpowiada obecnemu stanowi.
Pierwszym elementem systemowego zapewniania dostępności cyfrowej powinien być więc rejestr stron, aplikacji, BIP-ów, formularzy i innych usług elektronicznych. Nie może to być jedynie lista adresów. Przy każdej usłudze trzeba wskazać właściciela po stronie podmiotu, osoby odpowiedzialne za treści, wykonawcę lub administratora technicznego, datę ostatniej kontroli, znane bariery oraz termin ich usunięcia.
Dopiero wtedy możliwe jest planowanie audytów, aktualizowanie deklaracji, egzekwowanie poprawek i podejmowanie świadomych decyzji zakupowych.
Niedostępność powstaje każdego dnia
Nawet poprawnie zaprojektowany i wdrożony serwis może szybko utracić dostępność. Nie musi dojść do awarii ani przebudowy strony. Wystarczy codzienna publikacja treści prowadzona bez jasnych zasad i kontroli.
Redaktor może opublikować dokument bez struktury nagłówków, skan uchwały, grafikę zawierającą cały komunikat, zdjęcie bez opisu alternatywnego, nieoznaczoną tabelę albo link „kliknij tutaj”. W serwisie mogą pojawić się filmy bez napisów, formularze dostępne wyłącznie jako PDF oraz komunikaty kryzysowe przygotowane w postaci grafiki.
To pokazuje, że dostępność cyfrowa nie jest właściwością nadawaną stronie w dniu jej odbioru. Jest cechą całego procesu publikacji.
Wykonawca może przygotować poprawne szablony, dostępne komponenty i właściwą strukturę serwisu. Nie ma jednak wpływu na to, jakie treści podmiot opublikuje kilka miesięcy później. Jeżeli redaktorzy nie wiedzą, jak przygotowywać nagłówki, linki, obrazy, tabele i dokumenty, jakość strony będzie stopniowo spadać.
Dlatego podmiot potrzebuje:
- standardu publikacji treści,
- krótkich instrukcji dla redaktorów,
- wzorów dostępnych dokumentów,
- procedury kontroli przed publikacją,
- zasad postępowania z materiałami zewnętrznymi,
- sposobu zgłaszania i poprawiania błędów,
- okresowych kontroli najważniejszych treści.
Nie każda publikacja wymaga pełnego audytu, ale każda powinna przejść podstawową kontrolę. W przypadku formularzy, regulaminów, ogłoszeń, materiałów konkursowych i komunikatów kryzysowych weryfikacja powinna być szczególnie dokładna.
Największym zagrożeniem dla dostępności serwisu nie musi być jego kod. Może nim być codzienny proces redakcyjny, w którym każdy publikuje według własnych zasad, a odpowiedzialność za jakość treści pozostaje rozproszona.
Zewnętrzny dostawca nie przejmuje odpowiedzialności podmiotu
Podmioty publiczne korzystają z gotowych systemów BIP, platform rekrutacyjnych, formularzy zapisów, systemów płatności, transmisji sesji, systemów rezerwacji, e-usług, aplikacji miejskich i platform edukacyjnych.
Rozwiązania te są projektowane i utrzymywane przez zewnętrzne firmy, ale z punktu widzenia użytkownika nadal pozostają częścią usługi publicznej. Użytkownik nie musi wiedzieć, kto napisał kod formularza ani kto administruje serwerem. Oczekuje, że będzie mógł samodzielnie skorzystać z usługi udostępnionej przez konkretny podmiot.
Zlecenie wykonania lub utrzymania systemu nie przenosi odpowiedzialności za dostępność na dostawcę. Wykonawca odpowiada za realizację umowy, ale to podmiot określa wymagania, odbiera rozwiązanie i nadzoruje usuwanie błędów.
Dostępność powinna być uwzględniona już w:
- opisie przedmiotu zamówienia,
- wymaganiach funkcjonalnych,
- kryteriach odbioru,
- umowie,
- procedurze zgłaszania błędów,
- warunkach gwarancji i utrzymania,
- kontroli większych aktualizacji.
Sam zapis, że system ma być zgodny z WCAG, jest zbyt ogólny. Trzeba wskazać sposób weryfikacji, zakres testów, wymagane materiały oraz termin usuwania stwierdzonych niezgodności.
Serwis, który spełniał wymagania w dniu odbioru, może utracić dostępność po zmianie modułu, aktualizacji formularza lub dodaniu nowej integracji. Dlatego większe zmiany powinny podlegać ponownej kontroli.
Szczególnie niebezpieczne jest rozproszenie odpowiedzialności. Redaktor wskazuje administratora, administrator wykonawcę, a wykonawca twierdzi, że odpowiada wyłącznie za technologię, nie za treści. W efekcie użytkownik napotyka barierę, ale nikt nie czuje się zobowiązany do jej usunięcia.
Dla każdej usługi cyfrowej musi więc istnieć osoba lub komórka odpowiedzialna po stronie podmiotu. Wykonawca może realizować zadania techniczne, ale nadzór nad dostępnością nie może zostać całkowicie wyniesiony poza instytucję.
Dokument może zablokować całą usługę
Dostępność cyfrowa nie kończy się na kodzie strony. Jednymi z najczęstszych barier są załączniki: formularze, regulaminy, uchwały, zarządzenia, sprawozdania, ogłoszenia, dokumenty konkursowe i materiały publikowane w BIP.
Technicznie dostępna strona nie zapewnia dostępnej usługi, jeżeli kluczowa informacja została umieszczona w niedostępnym pliku. Użytkownik może poprawnie przejść przez menu i odnaleźć właściwy link, ale cały proces kończy się w chwili otwarcia skanu albo dokumentu bez nagłówków i logicznej kolejności odczytu.
Szczególnym problemem są skany. Dla osoby korzystającej z czytnika ekranu dokument zapisany jako obraz może być całkowicie pusty. Nie zawiera tekstu, nagłówków, list, tabel ani pól formularza.
Podobne bariery występują w dokumentach zawierających tekst, ale pozbawionych właściwej struktury. Brak oznaczonych nagłówków, nieopisane tabele, przypadkowa kolejność odczytu i niedostępne pola formularza mogą uczynić plik praktycznie bezużytecznym.
W wielu przypadkach najważniejsza treść powinna być publikowana bezpośrednio w HTML. Plik może być dodatkiem, wersją do pobrania albo dokumentem formalnym, ale nie powinien być jedynym źródłem informacji potrzebnej do załatwienia sprawy.
Jeżeli plik jest konieczny, dostępność trzeba zapewnić już na etapie tworzenia dokumentu źródłowego. Znacznie łatwiej przygotować prawidłowy dokument w edytorze tekstu niż naprawiać końcowy PDF po publikacji.
System powinien określać:
- kiedy treść należy publikować w HTML,
- kiedy uzasadniony jest załącznik,
- kto odpowiada za jego dostępność,
- jak kontrolować dokument przed publikacją,
- co robić z materiałami otrzymywanymi z zewnątrz,
- kiedy przygotować wersję alternatywną.
O dostępności usługi decyduje jej najsłabszy element. Często nie jest nim strona, lecz dokument potrzebny do wykonania konkretnej czynności.
Pozostałe obszary pokazują ten sam problem
Wskaźnik dostępności informacyjno-komunikacyjnej w Podkarpackiem wyniósł 21,48%. Dostęp do tłumacza polskiego języka migowego online zadeklarowało 6,55% podmiotów, co było najniższym wynikiem w kraju.
Dane te pokazują, że instytucje są lepiej przygotowane do standardowego kontaktu niż do obsługi osoby potrzebującej innej formy komunikacji. Podmiot może mieć adres e-mail i numer telefonu, a jednocześnie nie posiadać procedury zamówienia tłumacza, materiałów ETR, pętli indukcyjnej, komunikacji tekstowej ani przeszkolonych pracowników.
Sam zakup urządzenia lub podpisanie umowy z tłumaczem również nie wystarcza. Rozwiązanie musi być sprawne, opisane i obsługiwane według procedury znanej pracownikom. W przeciwnym razie jego wykorzystanie będzie zależało od wiedzy i zaangażowania osoby, która akurat obsługuje użytkownika.
Podobny problem widać w dostępności architektonicznej. Wskaźnik dla województwa wyniósł 40,31%. Wejście z psem asystującym deklarowano w przypadku 83,72% budynków, ale wszystkie przestrzenie komunikacyjne wolne od barier miało tylko 30,30% budynków.
Różnica ta pokazuje, że spełnienie jednego wymagania nie oznacza dostępności całej usługi. Użytkownik powinien móc znaleźć informację przed wizytą, dotrzeć do budynku, wejść do niego, odnaleźć właściwe pomieszczenie, załatwić sprawę, skorzystać z odpowiedniej formy komunikacji i bezpiecznie opuścić obiekt.
Dostępność cyfrowa, architektoniczna i informacyjno-komunikacyjna nie są trzema odrębnymi projektami. Tworzą jedną ścieżkę korzystania z usługi publicznej.
Czym jest systemowe zapewnianie dostępności
Systemowe zapewnianie dostępności oznacza, że podmiot nie czeka na skargę, żądanie albo kolejny audyt. Ma stały mechanizm wykrywania barier, przypisywania odpowiedzialności, planowania poprawek i sprawdzania efektów.
Pierwszym krokiem jest analiza stanu obecnego. Podmiot powinien posiadać wykaz stron, aplikacji, budynków, kanałów komunikacji i kluczowych usług. Musi wiedzieć, które procesy mają największe znaczenie dla użytkowników i gdzie istnieje największe ryzyko wykluczenia.
Następnie potrzebne jest przypisanie odpowiedzialności. Każda strona, aplikacja i usługa powinna mieć właściciela po stronie podmiotu. Musi być wiadomo, kto odpowiada za treści, kto utrzymuje rozwiązanie, kto odbiera system od wykonawcy i kto nadzoruje usuwanie błędów.
Koordynator dostępności może porządkować proces, ale nie może być jedyną osobą odpowiedzialną za wszystkie obszary. Dostępność zależy od redaktorów, administratorów, pracowników zamówień, wykonawców, zarządców budynków, pracowników obsługi i kierownictwa.
Kolejnym elementem są audyty i kontrole. Potrzebny jest audyt bazowy, kontrole po zmianach, cykliczne testy oraz sprawdzanie kluczowych procesów użytkownika. Wyniki muszą prowadzić do planu naprawczego zawierającego konkretne zadania, terminy, odpowiedzialność, budżet i sposób weryfikacji.
System wymaga również standardów i procedur. Powinny one obejmować publikację treści, przygotowywanie dokumentów, kontrolę przed publikacją, zamawianie systemów, obsługę osób ze szczególnymi potrzebami oraz dostępną ewakuację.
Nie można pominąć kompetencji. Redaktor powinien umieć przygotować prawidłową strukturę treści i dokumentu. Pracownik zamówień musi wiedzieć, jak opisać wymagania dostępności. Osoba odbierająca system powinna potrafić rozpoznać podstawowe bariery i zlecić pogłębione testy.
Ostatnim elementem jest stałe monitorowanie. Podmiot powinien prowadzić rejestr błędów i zgłoszeń, kontrolować terminy poprawek, aktualizować deklaracje na podstawie rzeczywistej wiedzy i regularnie raportować kierownictwu najważniejsze ryzyka.
Systemowe zapewnianie dostępności nie oznacza, że wszystkie bariery zostaną usunięte natychmiast. Oznacza, że podmiot wie, gdzie one występują, kto za nie odpowiada, jakie mają znaczenie i w jaki sposób będą eliminowane.
Dostępność zaczyna się od odpowiedzialności
Wysoka kompletność raportowania w Podkarpackiem mogła pokazać pełniejszy obraz problemów niż w regionach, w których większa część podmiotów nie przekazała danych. Nie można jednak na tej podstawie rozstrzygnąć, czy rzeczywisty poziom dostępności w województwie jest najniższy w kraju.
Raport pozwala natomiast stwierdzić, że wiele podmiotów nadal ma trudności nie tylko z zapewnianiem dostępności, ale także z rozpoznaniem własnych usług, wiarygodną oceną ich zgodności oraz przypisaniem odpowiedzialności za utrzymanie i usuwanie błędów.
Dostępność cyfrowa nie zaczyna się od deklaracji i nie kończy na audycie. Zaczyna się przy planowaniu usługi, przygotowaniu zamówienia i wskazaniu osób odpowiedzialnych. Obejmuje odbiór systemu, codzienną publikację, kontrolę dokumentów, współpracę z wykonawcami, reagowanie na zgłoszenia i sprawdzanie aktualizacji.
Ostatecznym miernikiem nie jest liczba dokumentów, procedur ani przeprowadzonych kontroli. Jest nim to, czy użytkownik może samodzielnie znaleźć informację, zrozumieć ją, skontaktować się z podmiotem i skutecznie załatwić sprawę.
Dostępność jest zapewniona dopiero wtedy, gdy działa cała usługa, a nie tylko jej wybrane elementy.
Dostępność zaczyna się od odpowiedzialności
Raport pokazuje, że największym problemem nie jest wyłącznie liczba niezgodnych stron, niedostępnych dokumentów czy brakujących rozwiązań komunikacyjnych. Znacznie poważniejszy jest brak stałego mechanizmu, który pozwala te bariery rozpoznawać, przypisywać do konkretnych osób, usuwać i sprawdzać, czy rzeczywiście zniknęły.
Podmiot, który nie ma pełnego wykazu własnych stron, aplikacji i usług cyfrowych, nie może skutecznie nimi zarządzać. Jeżeli deklaracja dostępności nie wynika z rzetelnego audytu, pozostaje jedynie opisem opartym na niepewnych przesłankach. Jeżeli redaktorzy publikują bez standardów i kontroli, nawet poprawnie wykonany serwis z czasem traci dostępność. Jeżeli wymagania nie trafiają do zamówień i umów, poprawki zależą od dobrej woli wykonawcy. Jeżeli dokument potrzebny do załatwienia sprawy jest niedostępny, dostępna strona nie rozwiązuje problemu.
Dlatego potrzebny jest system, a nie seria pojedynczych interwencji. Powinien obejmować analizę stanu obecnego, rejestr usług i zasobów, przypisanie odpowiedzialności, audyty, standardy publikacji, kontrolę dokumentów, wymagania dla wykonawców, szkolenia, plan naprawczy i stałe monitorowanie. Każdy z tych elementów powinien prowadzić do konkretnego celu: użytkownik ma móc samodzielnie skorzystać z usługi.
Nie wszystkie bariery da się usunąć od razu. Można jednak wiedzieć, gdzie występują, które z nich są najpoważniejsze, kto odpowiada za ich usunięcie i kiedy efekt zostanie sprawdzony. To właśnie odróżnia systemowe zapewnianie dostępności od reagowania dopiero po skardze, żądaniu lub kolejnym raporcie.
Dostępność cyfrowa nie zaczyna się od deklaracji i nie kończy na audycie. Zaczyna się przy planowaniu usługi, trwa podczas każdego zakupu, każdej aktualizacji i każdej publikacji, a jej rzeczywistym sprawdzianem jest możliwość samodzielnego i skutecznego załatwienia sprawy przez użytkownika.