Przez wiele lat dostępność cyfrowa była w Polsce kojarzona głównie z urzędami, jednostkami publicznymi i ich stronami internetowymi. Przedsiębiorcy często traktowali ją jako dobrą praktykę, element społecznej odpowiedzialności albo dodatkową funkcję przeznaczoną dla wybranej grupy klientów.
Od 28 czerwca 2025 roku sytuacja wygląda inaczej. Tego dnia weszła w życie ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, określana jako Polski Akt o Dostępności. Ustawa wdraża do polskiego prawa Europejski Akt o Dostępności i obejmuje wskazane produkty oraz usługi oferowane konsumentom.
Nie oznacza to, że każda firmowa strona internetowa automatycznie podlega tym samym obowiązkom. Zakres ustawy zależy od rodzaju oferowanego produktu lub usługi, roli przedsiębiorcy i skali prowadzonej działalności. Dlatego ocena nie powinna zaczynać się od pytania, czy firma posiada stronę, lecz od analizy całego modelu sprzedaży i obsługi klienta.
Ustawa nie dotyczy wyłącznie dużych firm technologicznych
Polski Akt o Dostępności obejmuje producentów, importerów, dystrybutorów, upoważnionych przedstawicieli i usługodawców, jeżeli wprowadzają na rynek lub świadczą produkty i usługi wskazane w ustawie.
Zakres regulacji obejmuje między innymi wybrane urządzenia i systemy cyfrowe, usługi telekomunikacyjne, dostęp do audiowizualnych usług medialnych, wybrane usługi transportu pasażerskiego, bankowość detaliczną, książki elektroniczne oraz handel elektroniczny. Ustawa nie jest więc ograniczona do producentów sprzętu ani instytucji finansowych. Może mieć znaczenie również dla przedsiębiorstwa sprzedającego przez internet towary lub usługi, które nie są bezpośrednio wymienione w nazwie ustawy.
Usługa handlu elektronicznego jest rozumiana szeroko. Obejmuje oferowanie i świadczenie usług na odległość, drogą elektroniczną, na indywidualne żądanie konsumenta, w celu zawarcia umowy. Może więc dotyczyć nie tylko klasycznego sklepu internetowego, lecz także sprzedaży biletów, rezerwacji noclegu, wykupienia szkolenia, zamówienia ubezpieczenia albo zawarcia innej umowy online.
To właśnie szeroki charakter e-handlu powoduje, że część przedsiębiorców może podlegać nowym wymaganiom, mimo że wcześniej nie postrzegała swojej działalności jako usługi cyfrowej.
Mikroprzedsiębiorca nie zawsze jest objęty obowiązkami w takim samym zakresie
Jednym z najczęściej powtarzanych uproszczeń jest stwierdzenie, że Polski Akt o Dostępności dotyczy wszystkich firm. Nie jest to precyzyjne.
Ustawa przewiduje wyłączenie dla usług oferowanych lub świadczonych przez mikroprzedsiębiorców. Nie oznacza to jednak automatycznego wyłączenia każdej działalności prowadzonej przez niewielką firmę ani całkowitego braku znaczenia dostępności. Inaczej mogą wyglądać obowiązki podmiotu świadczącego usługę, a inaczej przedsiębiorcy działającego jako producent, importer lub dystrybutor produktu.
Status mikroprzedsiębiorcy również nie powinien być oceniany na podstawie potocznego przekonania, że firma jest „mała”. Znaczenie mają ustawowe kryteria dotyczące zatrudnienia oraz wyników finansowych.
Firma może też współpracować z większym podmiotem, sprzedawać produkty objęte wymaganiami albo korzystać z platformy, w której poszczególne role i obowiązki są rozdzielone pomiędzy kilka podmiotów.
Dlatego stwierdzenie „mamy mniej niż dziesięciu pracowników, więc ustawa nas nie dotyczy” może być przedwczesne. Najpierw trzeba ustalić, jaka usługa jest świadczona, komu jest oferowana i jaką rolę firma pełni w całym procesie.
Dostępność nie kończy się na wyglądzie strony
Przedsiębiorcy często zaczynają przygotowania od poprawy kontrastu, dodania opisów do zdjęć i zmiany wielkości przycisków. Są to ważne elementy, ale nie pokazują pełnego zakresu dostępności usługi.
Klient musi być w stanie odnaleźć ofertę, poznać jej warunki, wybrać wariant, założyć konto, przejść przez koszyk, zaakceptować wymagane oświadczenia, dokonać płatności i otrzymać potwierdzenie. Jeżeli którykolwiek z koniecznych etapów jest niedostępny, cała usługa może nie spełniać swojej funkcji.
Problem może znajdować się poza główną stroną firmy. Może dotyczyć operatora płatności, systemu rezerwacji, modułu finansowania zakupu, formularza firmy kurierskiej albo mechanizmu potwierdzania tożsamości.
Z perspektywy konsumenta nadal jest to jeden proces. Nie interesuje go, że część interfejsu dostarcza zewnętrzna spółka, wtyczka albo operator. Chce skutecznie zawrzeć umowę i skorzystać z usługi.
Dlatego audyt dostępności dla biznesu powinien obejmować proces sprzedaży oraz obsługi, a nie tylko reprezentacyjną stronę główną.
Obowiązek informacyjny nie zastępuje dostępnej usługi
Polski Akt o Dostępności nakłada na usługodawców również obowiązki związane z informowaniem o sposobie spełniania wymagań dostępności. Sama publikacja informacji nie oznacza jednak, że usługa została dostosowana.
Firma może przygotować dokument opisujący dostępność, a jednocześnie pozostawić niedostępny koszyk, CAPTCHA albo wybór punktu odbioru. Informacja będzie wtedy przedstawiała założenia, które nie odpowiadają rzeczywistemu doświadczeniu klienta.
Podobny problem występuje przy ogólnych deklaracjach producentów oprogramowania. Dostawca platformy może zapewniać, że system jest zgodny ze standardami, lecz po wdrożeniu konkretnego motywu, integracji i dodatkowych modułów powstają nowe bariery.
Rzetelna informacja musi wynikać z badania działającej usługi. Nie powinna być kopiowana z szablonu ani opierać się wyłącznie na zapewnieniu podwykonawcy.
Wymagania trzeba oceniać przed zmianą sklepu lub systemu
Najdroższy model polega na uruchomieniu nowej platformy, podpisaniu umowy z dostawcą i dopiero późniejszym sprawdzeniu jej dostępności.
Jeżeli system nie obsługuje prawidłowo klawiatury, ma niedostępny koszyk albo nie przekazuje komunikatów technologii wspomagającej, poprawa może wymagać ingerencji w zamknięte oprogramowanie. Dostawca może uznać zmiany za rozwój wykraczający poza umowę albo poinformować, że używana wersja nie daje takich możliwości.
W efekcie firma staje przed wyborem pomiędzy kosztowną przebudową, zmianą dostawcy a utrzymywaniem niedostępnego procesu.
Dostępność powinna być analizowana podczas wyboru technologii, tworzenia wymagań i odbioru wdrożenia. Ogólne zdanie w umowie o zgodności z WCAG nie wystarcza, jeżeli nie określono zakresu badań, poziomu zgodności, odpowiedzialności za poprawki i zasad postępowania po aktualizacjach.
Profesjonalna ocena przed odbiorem pozwala wykryć problemy w momencie, w którym firma nadal ma realne narzędzia do wyegzekwowania zmian.
Automatyczny skaner nie potwierdzi zgodności usługi
Firmy szukające szybkiej odpowiedzi często uruchamiają bezpłatny test i otrzymują wynik punktowy. Wysoka ocena bywa traktowana jako dowód spełnienia wymagań.
Automatyczne narzędzie może znaleźć część błędów technicznych, ale nie przejdzie przez cały proces jak klient. Nie oceni wiarygodnie, czy użytkownik rozumie formularz, może poprawić błąd, wybrać termin, skorzystać z rabatu i zakończyć płatność.
Nie rozpozna również wszystkich problemów z tekstami alternatywnymi, kolejnością fokusu, dynamicznymi komunikatami i zachowaniem systemów zewnętrznych.
Wynik automatyczny może wspierać bieżącą kontrolę, lecz nie powinien być jedyną podstawą stwierdzenia, że usługa spełnia wymagania.
Audyt biznesowy musi uwzględniać scenariusze sprzedażowe, urządzenia mobilne, obsługę klawiaturą, technologie wspomagające i sytuacje, w których użytkownik popełnia błąd albo wraca do wcześniejszego etapu.
Dostępność może wymagać zmian organizacyjnych
Nawet poprawnie wdrożony sklep lub system może szybko utracić dostępność. Wystarczy opublikowanie nieczytelnego regulaminu, zmiana banera, instalacja nowego modułu płatności albo aktualizacja mechanizmu logowania.
Dostępność zależy więc również od osób odpowiedzialnych za ofertę, marketing, obsługę klienta, rozwój platformy i kontakt z dostawcami.
Firma powinna wiedzieć, kto zatwierdza nowe komponenty, sprawdza zmiany i reaguje na zgłoszenia użytkowników. Bez tego audyt pozostanie jednorazowym badaniem, a kolejne aktualizacje będą ponownie wprowadzać te same bariery.
Znaczenie ma także obsługa klienta. Jeżeli użytkownik zgłasza problem z procesem zakupu, pracownik powinien potrafić zapewnić wsparcie bez zmuszania go do ujawniania hasła, danych płatniczych albo korzystania z mniej bezpiecznego kanału.
Brak skargi nie oznacza braku problemu
Przedsiębiorca może uznać, że jego usługa jest wystarczająco dostępna, ponieważ nikt dotychczas nie zgłosił bariery.
W praktyce wielu klientów nie składa reklamacji. Po prostu opuszcza stronę i wybiera konkurencję. Część prosi o pomoc bliską osobę, korzysta z telefonu albo rezygnuje z zakupu.
Analityka może pokazywać porzucony koszyk lub wysoki odpływ na konkretnym etapie, ale nie wyjaśni, czy przyczyną był niedostępny formularz, problem z płatnością czy niejasny komunikat.
Brak zgłoszeń nie jest więc wiarygodną metodą oceny zgodności. Dostępność trzeba sprawdzać aktywnie, szczególnie w procesach mających bezpośredni wpływ na sprzedaż i obsługę konsumenta.
Dostępność jest obowiązkiem, ale również elementem jakości
Polski Akt o Dostępności zmienił dostępność z dobrowolnej inicjatywy w obowiązek prawny dla określonych produktów i usług. Ustawa obowiązuje od 28 czerwca 2025 roku, a jej stosowanie podlega systemowi nadzoru rynku.
Sprowadzanie tematu wyłącznie do ryzyka kontroli lub sankcji jest jednak krótkowzroczne. Dostępny proces jest zwykle bardziej czytelny, przewidywalny i odporny na błędy. Korzystają z niego także osoby starsze, klienci używający telefonu, osoby z czasowymi ograniczeniami oraz użytkownicy znajdujący się w trudnych warunkach.
Nie oznacza to, że każda zmiana poprawiająca użyteczność automatycznie zapewnia zgodność. Dostępność wymaga odniesienia do konkretnych wymagań i profesjonalnej oceny całego procesu.
Największym błędem jest założenie, że wystarczy poprawić kilka kolorów i dodać teksty alternatywne. Polski Akt o Dostępności dotyczy możliwości samodzielnego korzystania z produktu lub usługi, a nie jedynie wyglądu strony.
Dlatego przedsiębiorca powinien zacząć od ustalenia, czy podlega ustawie, które procesy są objęte wymaganiami oraz gdzie w jego usłudze występuje największe ryzyko. Dopiero taka analiza pozwala zaplanować audyt, wdrożenie i dalsze utrzymanie dostępności bez przypadkowych kosztów i pozornych poprawek.