Wiadomość o niedostępnym formularzu, dokumencie albo elemencie strony może być zwykłym zgłoszeniem technicznym, ale może również stanowić żądanie zapewnienia dostępności cyfrowej. Sposób obsługi nie powinien zależeć od tego, czy użytkownik zna nazwę właściwego trybu i przywoła numer artykułu ustawy. Podmiot powinien rozpoznać treść sprawy, pomóc uzupełnić brakujące informacje i pilnować terminów.
Zgłoszenie, żądanie i skarga nie są tym samym
Zwykłe zgłoszenie informuje o barierze i może prowadzić do jej poprawy w ramach bieżącego utrzymania. Żądanie zapewnienia dostępności cyfrowej dotyczy zapewnienia dostępu do wskazanej strony, aplikacji, elementu lub informacji. Powinno wskazywać osobę występującą z żądaniem, dane kontaktowe, konkretną barierę oraz sposób, w jaki podmiot powinien — zdaniem wnioskodawcy — rozwiązać problem.
Skarga pojawia się na dalszym etapie, jeżeli podmiot odmówi zapewnienia dostępności albo nie dotrzyma warunków i terminów. Nie warto więc nazywać każdej pierwszej wiadomości skargą. Taki skrót zaciera kolejność działań i może prowadzić do udzielenia odpowiedzi według niewłaściwej procedury.
Termin siedmiu dni wymaga obiegu wewnętrznego
Podmiot powinien zapewnić dostępność bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu siedmiu dni od wystąpienia z żądaniem. To krótki termin, szczególnie gdy wiadomość trafia na ogólną skrzynkę, a bariera dotyczy systemu utrzymywanego przez wykonawcę. Dlatego deklaracja dostępności, formularz kontaktowy, sekretariat i administrator powinni korzystać z jednej uzgodnionej ścieżki przekazania sprawy.
Jeżeli zapewnienie dostępności w siedem dni nie jest możliwe, podmiot informuje o przyczynach opóźnienia i wskazuje nowy termin, nie dłuższy niż dwa miesiące. Gdy nie może zapewnić dostępności w żądany sposób, powinien zaproponować alternatywny sposób dostępu. Alternatywa musi rzeczywiście pozwalać uzyskać informację lub wykonać czynność; odesłanie do tej samej niedostępnej strony nie rozwiązuje problemu.
Jak wygląda dobra obsługa
Po wpływie sprawy warto natychmiast zarejestrować datę, kanał, adres zasobu i dane kontaktowe. Następnie trzeba potwierdzić odbiór oraz wskazać właściciela treści i osobę odpowiedzialną za odpowiedź. Jeżeli wiadomość nie pozwala odnaleźć bariery, należy poprosić o doprecyzowanie w sposób, który nie przerzuca na użytkownika obowiązku technicznego diagnozowania serwisu.
Analiza powinna objąć nie tylko wskazany element. Niedostępny formularz może być używany na kilku podstronach, a wadliwy szablon dokumentu może dotyczyć całej serii plików. Zespół powinien ustalić rozwiązanie doraźne dla konkretnej osoby oraz działanie systemowe zapobiegające powtórzeniu problemu.
Odpowiedź musi być zrozumiała i dostępna. Powinna wskazywać, co wykonano, kiedy użytkownik otrzyma dostęp albo dlaczego nie można zrealizować żądania w oczekiwany sposób. W razie odmowy lub opóźnienia należy przekazać informacje o dalszym trybie zgodnie z ustawą. Automatyczne zamknięcie zgłoszenia po przesłaniu ogólnej instrukcji nie jest rzetelną obsługą.
Rejestr spraw służy poprawie, nie tylko terminom
Rejestr powinien obejmować status, terminy, właściciela, rodzaj bariery, zastosowane rozwiązanie i wynik. Dane pozwalają znaleźć powtarzające się problemy: dokumenty jednego wydziału, komponent jednego wykonawcy albo błędy powstające po aktualizacjach. Takie wnioski powinny trafiać do planu naprawczego, szkoleń i warunków umów.
Najlepsza obsługa żądania łączy dwa cele. Pierwszym jest szybkie zapewnienie dostępu konkretnej osobie. Drugim — usunięcie przyczyny, aby kolejny użytkownik nie musiał ponownie występować z tym samym żądaniem.
Źródła
- Omówienie wymogów dla podmiotów publicznych: https://www.gov.pl/web/dostepnosc-cyfrowa/omowienie-wymogow-dostepnosci-cyfrowej-dla-podmiotow-publicznych
- Ustawa o dostępności cyfrowej — tekst jednolity: https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20230001440