Kontakt dotyczący dostępności powinien być łatwy do znalezienia, zrozumiały i możliwy różnymi kanałami. Sama skrzynka e-mail umieszczona w deklaracji nie tworzy jeszcze procesu. Osoba przyjmująca wiadomość musi rozpoznać, czy jest to zwykłe zgłoszenie błędu, żądanie zapewnienia dostępności cyfrowej, skarga, pytanie o alternatywny sposób dostępu czy problem techniczny niezwiązany z dostępnością.
Formularz lub instrukcja kontaktu powinny prosić tylko o dane potrzebne do odnalezienia bariery i udzielenia odpowiedzi: adres strony lub nazwę dokumentu, opis problemu, oczekiwany sposób dostępu i dane kontaktowe. Użytkownik nie powinien być zmuszany do podawania rodzaju niepełnosprawności ani jej potwierdzania, jeśli nie jest to potrzebne do obsługi sprawy.
Po wpływie wiadomość należy zarejestrować, potwierdzić jej otrzymanie, wskazać właściciela zasobu i pilnować terminów właściwych dla danego trybu. Żądanie zapewnienia dostępności cyfrowej wymaga reakcji bez zbędnej zwłoki, co do zasady nie później niż w ciągu siedmiu dni. Jeżeli realizacja w tym terminie nie jest możliwa, trzeba przekazać informację zgodną z ustawą, wskazać nowy termin nie dłuższy niż dwa miesiące lub zaproponować alternatywny sposób dostępu.
Odpowiedź powinna odnosić się do potrzeb użytkownika, a nie ograniczać do zapewnienia, że „strona spełnia WCAG”. Jeżeli zgłoszenie ujawniło błąd, należy wskazać, co poprawiono lub jak udostępniono informację. Gdy problem dotyczy zewnętrznego systemu, podmiot powinien koordynować rozwiązanie, zamiast odsyłać użytkownika bez wsparcia do wykonawcy.
Każde zgłoszenie jest także źródłem wiedzy o procesie. Po zamknięciu sprawy warto ustalić, dlaczego błąd powstał, czy występuje w innych miejscach i czy trzeba zmienić szablon, listę kontrolną, umowę albo szkolenie. Dzięki temu kontakt nie jest wyłącznie obsługą pojedynczego przypadku, lecz elementem stałego doskonalenia dostępności.
Źródła
- Omówienie wymogów dla podmiotów publicznych: https://www.gov.pl/web/dostepnosc-cyfrowa/omowienie-wymogow-dostepnosci-cyfrowej-dla-podmiotow-publicznych
- Ustawa o dostępności cyfrowej — tekst jednolity: https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20230001440